ИИ забирает рабочие места

Согласно оценкам специалистов, традиционные контакт-центры могут исчезнуть в будущем, уступив место инновационным технологиям на основе искусственного интеллекта. Генеральный директор крупной индийской компании по ИТ-услугам Tata Consultancy Services заявил, что мировые контакт-центры вскоре станут полностью автоматизированными, а операторы могут стать ненужными.

Однако российские компании выбирают иной путь. Несмотря на внедрение искусственного интеллекта, они не намерены полностью отказываться от операторов. Представители крупнейших телекоммуникационных компаний России (МТС, Tele2 и Мегафон) утверждают, что в определенных ситуациях операторы более эффективны в решении задач, чем машины, и их присутствие остается необходимым.

В некоторых зарубежных компаниях искусственный интеллект уже успешно заменяет человеческий труд. Например, в индийской компании Duukan после увольнения значительной части операторов объем обработанных звонков вырос. В то время как в российских компаниях уделяется внимание сотрудничеству человека и машины.

Российские операторы продолжают заниматься сложными запросами и принимать участие в процессах, где необходимо учитывать нюансы человеческого общения.